La información deja de ser institucional para ser personal.
Telefónica crea AURA, su cuarta plataforma, para revolucionar la relación con el cliente
Telefónica ha presentado este domingo la esperada cuarta plataforma. Bajo el nombre de AURA, y apoyada en la inteligencia artificial con la aplicación de capacidades cognitivas, la operadora española quiere revolucionar la relación con sus clientes. En una presentación en la víspera de la inauguración del Mobile World Congress (MWC) de Barcelona, su presidente, José María Álvarez-Pallete, ha explicado que los usuarios podrán gestionar su experiencia digital con la propia compañía, al tiempo que controlar de forma transparente y segura los datos que generan por el uso de sus productos y servicios.
La teleco precisó que no son los datos que el cliente intercambia con proveedores de internet como Google y Facebook, tal y como se había especulado. “Sería ilegal y están encriptados”, precisaron fuentes de la compañía. De hecho, en el proyecto, Telefónica ha contado con la colaboración de Microsoft y Facebook, y algunos de sus directivos estuvieron en la presentación de ayer.
Con AURA, el cliente podrá resolver dudas sobre los productos y servicios de Telefónica que utiliza; abrir y dar seguimiento a incidencias que se hacen actualmente con el 1004; gestionar y bloquear el acceso de dispositivos al router wifi proporcionado por la operadora como tablets, smartphones u ordenadores; solicitar información sobre un contenido de video concreto de la oferta televisiva de la teleco y programar su grabación; o ser alertado cuando su consumo de datos sea superior a lo habitual. La intención de la empresa es seguir ampliando esta lista de disponibilidades
Chema Alonso, chief data officer de Telefónica, ha explicado que cada usuario contará con un espacio de datos personales (personal data space), una memoria donde se almacenará el rastro digital que dejan al utilizar los productos y servicios de Telefónica y que permitirá, si el cliente así lo desea, personalizar su experiencia. “AURA podrá hacerles recomendaciones sobre la oferta de productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades, los contenidos que se adapten a sus gustos, la instalación de software de seguridad o detección de apps fraudulentas”, señaló el experto.
“AURA podrá hacerles recomendaciones sobre la oferta de productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades, los contenidos que se adapten a sus gustos, la instalación de software de seguridad o detección de apps fraudulentas”
La plataforma AURA contiene la función de Timeline, con la que el usuario podrá conocer los datos que se van generando al utilizar los productos y servicios de la compañía, de forma visual y siguiendo una lógica cronológica e intuitiva, según ha indicado Alonso. El acceso a ese personal data space se realizará a través de diferentes canales, entre los que figura el móvil del propio usuario, aunque Telefónica contempla otras vías.
En términos generales, Pallete ha asegurado que Telefónica ha iniciado una nueva etapa en su proceso de transformación hacia una onlife telco, lema de su actual plan estratégico, para convertirse en la primera compañía del sector que brindará a sus clientes la posibilidad de gestionar “de una forma natural” su relación con la compañía gracias a la inteligencia cognitiva.
Pallete recordó que el proceso de transformación comenzó hace varios años con la tarea de simplificación, adaptación y digitalización integral de la empresa para dotar de inteligencia a las tres plataformas con las que ya contaba. Dentro de este proceso Telefónica ha destinado una inversión de aproximadamente 48.000 millones de euros desde 2012 en el despliegue de redes y otras infraestructuras de última generación (fibra y 4G), la denominada primera plataforma; la integración de todos sus sistemas de tecnologías de la información, segunda plataforma; y el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales, la tercera plataforma.
En este sentido, el ejecutivo indicó que sobre las capacidades provistas por estas plataformas se ha desarrollado el motor cognitivo de la compañía, materializado en AURA. Esta cuarta plataforma, según Telefónica, redefine la interacción entre la operadora y sus clientes. “Ofrecerá seguridad y simplicidad en las formas, transparencia y control sobre sus datos personales, facilitando además el descubrimiento de nuevos usos para ponerlos en valor y todo ellos a través de múltiples canales y dispositivos”, señaló el directivo.
La gestión de la información es posible gracias al flujo de dichos datos que hasta ahora generaban de forma ininterrumpida, aunque fragmentada, las redes y otros activos físicos de la compañía, sus sistemas unificados de tecnologías de la información, así como los productos y servicios que ofrece a los clientes. “Este nuevo modelo de compañía basado en plataformas inteligentes supondrá un gran salto cualitativo en el modelo de relación de los clientes con la compañía”, insistió Pallete.
Además, Pallete señaló que la inteligencia artificial permitirá a la compañía comprender mejor a los clientes, facilitar al usuario una relación con la empresa más natural y fácil, además de generar una nueva relación de confianza en base a la transparencia y el control sobre sus datos.
El objetivo final de la operadora pasa por mejorar la fidelidad de los clientes con estos nuevos servicios. De igual forma, con estas herramientas de inteligencia artificial, la empresa también pretende aligerar las cargas de trabajo en los centros de atención al cliente.
Más seguridad
El ejecutivo destacó que Telefónica es pionera en este modelo de relación, puesto que nunca antes los usuarios de servicios de telecomunicaciones han podido hablar con las redes en tiempo real. “Estamos ensanchando la relación con nuestros clientes, buscando incrementar su satisfacción y abriéndoles nuevas posibilidades para que puedan enriquecer su vida digital con nosotros”, señaló.
Tanto Pallete como Alonso insistieron en que el proyecto se basa en principios sobre privacidad. “Se les proveerá de seguridad, transparencia y control sobre los datos”, dijo el presidente.
En esta línea, la operadora precisó que AURA permitirá al usuario decidir si quiere o no compartir con terceros, entre los que figuran proveedores de internet, parte del conocimiento generado a partir de sus datos para enriquecer, así, sus experiencias digitales. Así, la cuarta plataforma permitirá la integración con otras tecnologías y servicios digitales, convirtiéndose en una potente plataforma de innovación abierta a otros socios. Alonso ha dejado claro que solo el cliente podrá permitir el acceso a su información a estos proveedores de información.
En la presentación de AURA, Telefónica ha contado con el respaldo de Microsoft y Facebook. Peggy Johnson, vicepresidenta ejecutiva de Desarrollo de Negocio de Microsoft, ha explicado que la inteligencia artificial se convertirá en la tecnología transformadora de “nuestro tiempo”. La directiva señaló que la compañía ha realizado grandes inversiones en inteligencia artificial, machine learning, e infraestructura cloud para fijar un nuevo listón en reconocimiento de voz e imágenes. “Estamos encantados de colaborar con Telefónica para poder traer esta nueva generación de experiencias a sus clientes”, ha dicho.
A su vez, Javier Oliván, vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Facebook, presentó un ejemplo de las nuevas propuestas de colaboración vinculado al servicio Safety Check de la popular red social. De esta manera, aquellos usuarios de Telefónica que se hayan dado de alta en el servicio podrán minimizar y reducir las notificaciones innecesarias. “Ante una emergencia, cuando se desencadene el servicio Safety Check, Facebook tendrá la capacidad de contactar sólo con los clientes de Telefónica que estén en la zona, y comprobar si se encuentran bien”, señaló Oliván, quien añadió que en esa colaboración, no se compartirán datos personales de clientes, garantizando así su privacidad. “Estamos muy contentos de colaborar con Telefónica para mejorar experiencias como la de Safety Check y que los miembros de nuestra red social puedan decir a sus familiares y amigos que se encuentran bien si casualmente se encuentran cerca de una zona de desastre”, dijo Sheryl Sandberg, responsable de Operaciones de Facebook, en un vídeo grabado desde la sede de la empresa en Menlo Park.
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